Feedbackschleifen

Wie Unternehmen wertvolle Kontaktchancen verspielen.


Die Nachricht ist freundlich, aber bestimmt: Ich sollte mir doch bitte zehn Minuten Zeit nehmen, um diese Umfrage auszufüllen. Das Unternehmen, bei dem ich vor kurzem etwas gekauft habe, will schließlich allzu gerne wissen, was ich so über ihre Produkte denke und wie es um das Image bestellt ist. Das mag schon sein – aber weshalb genau sollte ich das tun? Zwei Tage später ein Brief vom Autohändler: Ein bestimmtes Meinungsforschungsinstitut soll erforschen, was ist von den Leistungen der MitarbeiterInnen halte, wie ich seine Produkte bewerte, was verbessert gehört etc., etc. Beigelegt ist ein mehrseitiger Fragebogen. Ich schiebe natürlich sofort alles beiseite und widme mich 15 Minuten den klein gedruckten Fragen.

 

Nein, mache ich natürlich nicht! Weshalb auch? Wo liegt für mich als Kunde der Vorteil, wenn ich das mache? Und bitte jetzt nicht mit Marketingslogans wie „verbesserte Produkte“ oder „ehrliches Feedback“ kommen. Ich meine echten, greifbaren Nutzen. Eigentlich bin ich eher erstaunt oder erzürnt, dass man von mir als Kunde eine Leistung verlangt. Und 15 Minuten Ausfüllen eines Fragebogens ist ja eine Leistung. Offenbar glauben viele Unternehmen, in Zeiten von Bewertungshysterie und Facebook-Meinungszwang würden alle Kunden nichts lieber tun, als ihre Zeit mit solchen Zusatzleistungen zu verbringen.

 

Wenn es wenigstens eine Gegenleistung gäbe, zum Beispiel Nachlass beim nächsten Service, einen Einkaufsgutschein etc.. Aber nein: Das Gefühl, Feedback geliefert zu haben, muss als Lohn offenbar reichen.

Ich meine: Der unerbittliche Wunsch nach Datensammlung überdeckt die Chance, einen echten, nachhaltigen Kontakt zu Kunden aufrecht zu erhalten. Ein primitiver, maschinenlesbarer Fragebogen ist dazu eher nicht geeignet. Wie wäre es mit ein paar echten nützlichen Informationen oder einfach dem Gefühl, als Kunde geschätzt zu werden? Das ist wohl zu viel verlangt.